17.11.2010
В рубрике "Потребитель" мы рассказываем о том, как правильно защитить свои права, столкнувшись с недобросовестными продавцами, производителями, жилищными организациями, коммерческими компаниями. Практика показывает, что потребитель, столкнувшись с нарушением своих прав, совершенно не знает, как правильно действовать в таких случаях. Правовой ликбез помогает проводить известная общественная организация "Общество защиты прав потребителей Республики Бурятия" и юрист Аграфена Грудинина.

Улан-удэнец Сергей Михайлов в ноябре 2008 года купил ноутбук стоимостью 18000 рублей в торговом салоне ООО "ДНС ПЛЮС", расположенном по адресу Ключевская, 8а. Через год покупатель, обнаружив в ноутбуке неисправности, снова обратился в магазин. Продавец направил Сергея в сервисный центр "Компьютер Центр ДНС", который, кстати, находится в том же самом помещении, где располагается магазин. Работник сервисного центра принял ноутбук на тестирование с его последующим ремонтом, пообещав, что вся работа займет 45 дней, о чем Сергею была выдана квитанция.

Однако вскоре мастер сервисного центра, даже не ознакомив Сергея с заключением о результатах тестирования, сообщил ему по телефону, что недостаток возник по вине потребителя, а для устранения недостатка необходимо оплатить 5600 рублей. Требуемую сумму Сергей немедленно заплатил в надежде поскорее получить исправный ноутбук. Однако ожидание затянулось на неопределенный срок. На неоднократные звонки в сервисный центр был лишь один ответ: ноутбук находится в сервисном центре города Иркутска.

Проконсультировавшись с юристами, Сергей, в связи с нарушением сроков ремонта, направил продавцу три письменные претензии с требованиями об ознакомлении с результатами тестирования, проведении экспертизы и возврате стоимости ноутбука. В ответ Сергей получил три противоречивых ответа. И только в последнем сообщении, полученном лишь в конце марта 2010 (!) года, продавец и сервисный центр предложили, наконец, потребителю замену жесткого диска, не требуя дополнительную плату, признав его неисправное состояние. Однако в возврате стоимости ноутбука Сергею было отказано. Тогда за помощью Сергей обратился в "Общество защиты прав потребителей Республики Бурятия".

Юрист Аграфена Грудинина разобралась во всех тонкостях этого дела:

— Потребитель, не имея на руках документов, подтверждающих его факт обращения к продавцу, вряд ли мог защитить свои права в суде. Все его требования к продавцу и сервисному центру носили устный характер, что не может служить доказательством. Мы оказали Сергею помощь в составлении письменных претензий, с которых и нужно начинать все разбирательства. В апреле 2010 года "Общество защиты прав потребителей Республики Бурятия", собрав все письменные доказательства, обратилось в суд с исковым заявлением к ООО "ДНС ПЛЮС" в защиту нарушенных прав потребителя.

На суде представитель продавца указанной фирмы предложил … *+ng(bl мировое соглашение, по условиям которого потребителю в июне 2010 года выплатили и стоимость ноутбука и возвратили 5600 рублей, взятые на его ремонт, а также возместили моральный вред, неустойку и судебные расходы.

Стоит отметить, что потребителю при приеме товара в сервисном центре выдали квитанцию с указанным заранее сроком устранения недостатков — 45 дней. А ведь статья 20 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает определять срок устранения недостатков товара в письменной форме соглашением обеих сторон. Если соглашение не достигнуто, то технические недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для ремонта. При этом срок устранения недостатков не может превышать 45 дней.

Кроме того, потребители вправе напоминать продавцам о том, что в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при первом же требовании потребителя в трехдневный срок предоставить ему аналогичный товар (на период ремонта неисправной техники). В данном случае потребитель, из-за незнания закона, не воспользовался своими правами, и почти год ему пришлось дожидаться устранения недостатков купленного товара.

Представитель сервисного центра обязан был ознакомить потребителя с заключением о результатах тестирования в течение 10 дней, а в случае если потребитель не согласился с его результатами, провести экспертизу в независимом экспертном учреждении в течение 20 дней. Об этих правах потребителях также не знал, а продавец проигнорировал данные требования. В итоге несоблюдение требований закона обошлось продавцу почти в 2-кратную стоимость товара.

P.S. По всем вопросам защиты прав потребителей можно обращаться к юристу "Общества защиты прав потребителей Республики Бурятия" Аграфене Грудининой по тел.: 8983 42 08 760.

^