24.11.2010
В рубрике "Потребитель" мы рассказываем о том, как правильно защитить свои права, столкнувшись с недобросовестными продавцами, производителями, жилищными организациями, коммерческими компаниями. Практика показывает, что потребитель, столкнувшись с нарушением своих прав, совершенно не знает, как правильно действовать в таких случаях. Правовой ликбез помогает проводить известная общественная организация "Общество защиты прав потребителей Республики Бурятия" и юрист Аграфена Грудинина.
Улан-удэнка Светлана Михальченко приобрела у ИП В.И. Цыреновой компьютер, системный блок которого через 4 месяца эксплуатации вышел из строя. Продавец в ответ на жалобы направил покупательницу в сервисный центр, где через неделю после принятия системного блока на диагностику Светлане сообщили по телефону о том, что недостаток в материнской плате возник по ее вине в связи со скачком напряжения в сети. В гарантийном обслуживании Светлане было категорически отказано. Мастер сервисного центра предложил устранить неполадки за 3000 рублей, но девушка отказалась от таких услуг.

Светлана решила обратиться в другой сервисный центр. Мастер, вскрыв системный блок, сообщил девушке, что обнаруженный недостаток явно является заводским браком. Отремонтировав компьютер в этом сервисном центре (за 3000 рублей), Светлана обратилась за помощью в Общество защиты прав потребителей. Юристы помогли потребителю правильно защитить свои права. Все расходы были возмещены. Каким образом удалось разрешить конфликт в досудебном порядке, разъясняет Аграфена Грудинина:

— Как и многие другие потребители, Светлана не имела на руках документов, подтверждающих ее факт обращения к продавцу и в сервисные центры. Еще раз повторяем: первый шаг в решении таких вопросов — составление письменной претензии на имя продавца. Поэтому нами была оказана помощь в составлении претензии с требованием о выдаче документа, подтверждающего проведение диагностики с указанием обнаруженного недостатка. Также из сервисного центра, где был отремонтирован товар, мы истребовали справку о том, что устраненный недостаток является заводским.

После того как мы получили от продавца ответ о наличии в товаре недостатка, якобы произошедшего по вине потребителя, мы составили повторную претензию на имя продавца о том, что мастер сервисного центра отказал в гарантийном обслуживании потребителю необоснованно. В качестве доказательства прикрепили к претензии справку от независимого сервисного центра, где был произведен ремонт компьютера, где указано, что устраненный недостаток является заводским браком.

Продавец, рассмотрев претензию, возместил полностью расходы Светланы по проведению ремонта системного блока. Также Светлану заверили в том, что мастер, отказавший ей в гарантийном ремонте, был уволен. Таким образом, возникший спор был разрешен в досудебном порядке.

Потребителям при возникновении аналогичных ситуаций, связанных с несогласием с результатами проверки, необходимо требовать проведения экспертизы, которую продавец обязан провести за свой cчет. Потребитель вправе принять участие как в проведении проверки, так и в проведении экспертизы, о чем должен письменно заявить продавцу. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель вправе их оспорить в судебном порядке.

Еще одно важное правило. При выдаче товара из сервисного центра, независимо от устранения заводского недостатка или недостатка, возникшего по вине потребителя, представитель сервисного центра обязан представить письменную информацию, где должно быть указано: дата обращения потребителя, дата устранения поломки с описанием использованных запасных частей (деталей, материалов) и дата выдачи товара потребителю по окончании устранения неполадок. И, конечно, причина возникновения неполадок.

P.S. По всем вопросам защиты прав потребителей можно обращаться к юристу "Общества защиты прав потребителей Республики Бурятия" Аграфене Грудининой по тел.: 8983 42 08 760.

^