07.09.2005
Спрос на "таинственных покупателей" растет с каждым днем. Персонал супермаркетов, ресторанов и банков ожидают нелегкие времена. В Улан-Удэ, как и во всей России, началось активное внедрение западной технологии по улучшению обслуживания — Mystery Shopper или "таинственный покупатель". Заказчиками новой услуги выступают производители товаров и услуг, которые заинтересованы в хороших продажах. Они вступают в своеобразный заговор с клиентом: анонимный покупатель, специально проинструктированный и ничем не выделяющийся из толпы, посещает торговые заведения, оценивает качество сервиса и составляет подробные отчеты. В столице сегодня стать покупателем-невидимкой может каждый желающий, при этом еще и неплохо заработав. Вот и корреспондент газеты "Номер один" на один час переквалифицировался в "таинственного покупателя" с целью изучить уровень обслуживания улан-удэнских магазинов

Скромный миллионер-разведчик

Маркетологи полагают: такая "разведка" в сочетании с поощрением примерных служащих сможет совершить прорыв в качестве обслуживания и изжить черты ненавязчивого сервиса по-советски, до сих пор процветающего на российском потребительском рынке. Корреспондент нашей газеты решил обойти магазины, не принадлежащие к определенной сети. Единственное условие — цены на предлагаемые в торговых точках товары должны быть рассчитаны на состоятельного покупателя.

В очерченный редакцией круг вошли магазины, торгующие шубами и дорогой мебелью. В поставленной перед корреспондентом задаче самым главным являлось выяснить, насколько вежливо относятся продавцы дорогих товаров к своим покупателям. Как часто улыбаются тем клиентам, кто, по их мнению, не способен приобрести диван за 50 тысяч. Между тем, вопреки расхожему мнению зачастую именно скромные покупатели в потертых джинсах и оказываются миллионерами.

"Подождите, мы разговариваем!"

Подобная фраза продавцов знакома, наверное, многим покупателям. Особенно обидно ее слышать, когда ты приходишь в магазин и готов отдать за покупку не 100 или 200 рублей, а в десять, а то и двадцать раз больше. В первом магазине, с которого решил начать свой шоппинг наш "таинственный покупатель" — это бутик "Русский мех", предлагающий зимнюю одежду за наличные и в кредит. По поводу этого магазина уже многие покупательницы высказывали свое возмущение: "продавцы невежливые, вечно чем-то заняты, совсем не обращают внимания на покупателей". Действительно, две симпатичные девушки, уютно расположившись на мягком диване, скорее всего предназначенном для покупателей, беседовали о чем-то своем и категорически отказывались реагировать на вопросы "таинственного покупателя".

В конце концов, когда покупатель уже громким голосом потребовал продемонстрировать ему норковую шубу 44 размера, по цене 70 тысяч рублей, продавщицы оглянулись. Оглядев с ног до головы покупателя и, видимо, не увидев в нем своим "глазом-алмазом" завсегдатая дорогих магазинов, указали на прикрученный под потолком турникет, на котором висел нужный размер... продолжили свой разговор.

Действительно, в кармане "таинственного покупателя" не было 70 тысяч рублей. Но был паспорт, и у продавцов была реальная вероятность вручить недешевое меховое пальто в кредит.

Вы почаще приходите, может получится

В одном из следующих магазинов, куда отправился "таинственный покупатель", продавали мягкую мебель. Цены в этом месте доходили до 150 тысяч рублей за комплект. Кроме этого, здесь предлагали приобрести кухни на заказ. Табличка, установленная в салоне, гласила о том, что к услугам клиентов был дизайнер, способный выехать на дом.

Здесь вежливый продавец нисколько не усомнился в платежеспособности "таинственного покупателя", рассказал о материалах, из которых есть возможность заказать кухонный гарнитур, даже примерно обсчитал стоимость будущей покупки, которая составила 110 тысяч рублей. Но на просьбу покупателя представить ему того самого дизайнера, о котором говорилось на всех табличках, прикрепленных к выставочным экземплярам, продавец ответил следующее: "Она у нас очень молодая, еще учится и поэтому постоянно пропадает в институте, вы заходите почаще, может после обеда и поймаете ее!".

С одной стороны искренность этого продавца подкупила и даже несколько умилила, но приходить и бесконечно искать здесь дизайнера-студента, не было никакого желания. Покупателями этих кухонь являются люди не бедные, следовательно, занятые и к трате своего драгоценного времени относятся серьезно.

Тушите свет!

В другом мебельном магазине, гордо вещающего о том, что здесь самые удобные и качественные диваны, цена на мягкую мебель составляла от 25 тысяч рублей и выше. Как раз то, что необходимо для эксперимента. Симпатичная девушка, глядя в маленькое зеркало, пудрила нос, краем глаза рассматривая зашедшего в мебельный салон покупателя. Закончив свое занятие, продавец-консультант вышла из-за своего стола, сложила в маленькую сумочку личные вещи и, подойдя к двери, выключила в магазине свет.

Это произошло как раз в тот момент, когда "таинственный покупатель" только-только начал определяться в виртуальном выборе своего нового дивана. Оказаться в мебельном магазине с выключенным электричеством — ощущение не из приятных. На часах 18.40, до конца рабочего дня еще 20 минут.

О пользе кофе для продаж

Подобное, мягко говоря, бесцеремонное отношение оказалось в порядке вещей еще в нескольких дорогих магазинах города. В специальной анкете, которую заполнил "таинственный покупатель", по итогам своих "покупок" в графе безусловных плюсов оказался лишь единственный магазин, торгующий шубами под названием "Руно".

На его дверях не было ничего написано о "доступных ценах и кредитах для всех", зато внутри "таинственному покупателю" предложили присесть в кресло и выпить кофе. За время отдыха покупатель насчитал около десяти улыбок и вежливых слов, сказанных в свой адрес, приглядел несколько подходящих для него обновок и согласился приобрести одну из них.

Учебники по практическому маркетингу говорят о том, что "таинственный покупатель" особенно эффективен тогда, когда применяется на регулярной основе. Уважаемые продавцы-консультанты, теперь вам не следует расслабляться ни на минуту!

^