10.10.2007
Уважаемая редакция, прошу помочь в моей ситуации в связи с выходом из строя сотового телефона, приобретенного мною 5.10.2006 г. у индивидуального предпринимателя М.М. Ивановой в магазине на ул. Ленина. Так, в процессе эксплуатации за два месяца до истечения гарантийного срока телефон стал во время разговора самопроизвольно отключаться, но так как я находился в другом регионе, то, как только приехал, 20 сентября 2007 г., я обратился к продавцу магазина с письменной претензией, в которой просил установить причину недостатка. Однако продавец отказался принять претензию и телефон, направив меня в сервисный центр, адрес которого был указан в гарантийном талоне. Я сразу же направился по указанному адресу, благо это было в пяти минутах ходьбы от магазина. Мастер также отказался принять мою письменную претензию и при мне вскрыл телефон, выговаривая, что я мог уронить и вывести его из строя. Затем он, осмотрев, оставил его в сервисном центре, выдав бланк квитанции, в которой было указано, что телефон принят в ремонт. Я возразил, что к телефону относился бережно, от ремонта отказываюсь и прошу провести диагностику для установления причины выхода из строя. На это мастер ответил мне, что других бланков у них нет, сервисный центр занимается только ремонтом, а для диагностики надо телефон направить в Москву, с чем я был вынужден согласиться и потребовал внести в квитанцию запись о принятии телефона на диагностику, заверив ее печатью или штампом. Мастер, произведя необходимую запись, возвратил мне квитанцию. На мое требование о выдаче аналогичного телефона из подменного фонда он ответил, что рассмотрит мою просьбу в течение трех дней, но отдал мне через неделю во временное пользование свой телефон. Также он сказал, что мне нужно купить для замены аккумуляторные батарейки, якобы прежние вышли из строя, что могло явиться причиной поломки телефона. Я ответил отказом, так как срок службы у них два года. Затем мастер сообщил мне, что телефон не надо направлять в Москву, а в Улан-Удэ имеется авторизованный сервисный центр, куда его передадут на диагностику. Через неделю он сообщил мне, что авторизованным центром направлена в Москву заявка на материнскую плату, после поступления которой мой телефон отремонтируют. На мое требование о замене телефона или возврате денег он ответил, что это возможно при наличии существенного неустранимого недостатка, так как телефон относится к технически сложным товарам. Поэтому я был вынужден согласиться на проведение ремонта. Правомерны ли действия мастера, отказавшего в замене телефона или возврате его стоимости? Почему остался в стороне продавец, реализовавший телефон и отказавшийся принять претензию?
Отвечает юрист общественной организации "Общество защиты прав потребителей РБ" Аграфена Грудинина: "Вопрос, с которым обратился потребитель, часто встречается в практике, когда продавцы и сервисные центры вводят в заблуждение потребителей, пользуясь их незнанием законодательства. Статья 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает последствия продажи товара ненадлежащего качества. А в данном случае идет речь о таком товаре, так как авторизованный центр, направив поставщику или изготовителю заявку на материнскую плату, признал этим, что возникший дефект является заводским. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему усмотрению потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Правительством РФ утвержден перечень технически сложных и дорогостоящих товаров, в отношении которых требования об их замене на товары аналогичной марки, а также о замене на такие же товары другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. В данный перечень из товаров сложной бытовой техники включены холодильники, стиральные машины и компьютеры. Поэтому мастер своим отказом в замене телефона ненадлежащего качества ввел потребителя в заблуждение условием о проведении ремонта, чем нарушил его права, предусмотренные статьей 18 Закона, т.к. право выбора принадлежит потребителю.

В случае предъявления требования о замене товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение двадцати дней со дня предъявления требования. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец либо уполномоченная организация в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, что предусмотрено статьей 21 Закона.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией, уполномоченным индивидуальным предпринимателем) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования, что предусмотрено статьей 22 Закона.

Действия продавца, отказавшего в принятии и рассмотрении претензии, неправомерны. Продавец, указывая в гарантийном талоне, что потребителю в случае возникновения в товаре недостатка следует обращаться в сервисный центр, нарушает право выбора потребителя, ограничивая ремонтом товара.

Продавцом необоснованно было отказано в удовлетворении требования потребителя о возврате стоимости товара ненадлежащего качества, так как для этого достаточно наличие заводского дефекта.

Если бы потребитель не ознакомился с бланком квитанции о принятии телефона в ремонт и не потребовал внести в него изменения о проведении диагностики, то ему труднее было бы доказать свой отказ от проведения его ремонта. Поэтому потребителям, как в данном случае, необходимо более внимательно изучать документы (квитанции, договора), которые продавцы либо приемщики сервисных центров дают на подпись.

Потребителю необходимо за защитой своих нарушенных прав обратиться с письменной жалобой на неправомерные действия продавца и сервисного центра, приобщив в качестве доказательства претензию и ксерокопию квитанции о принятии телефона на диагностику, в Роспотребнадзор (г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 45), где ему будет оказана безвозмездная (бесплатная) помощь. Kибо он может обратиться в часы приема в общественные организации: общество защиты прав потребителей по адресу (г. Улан-Удэ, ул. Ранжурова,4), Бурятскую ассоциацию потребителей по адресу (г. Улан-Удэ, ул. Бабушкина, 22 офис 1), где он может получить возмездную (платную) помощь, но все его расходы будут предъявлены продавцу".

^