Купить технику негде
Страна "выгодных" покупок
О том кто, где и как обманывает в Улан-Удэ, пожалуй, лучше других знает председатель республиканской общественной организации "Союз потребителей Бурятии" Игорь Баертуев. По его словам, один из лидеров по количеству жалоб на нарушения прав потребителей — это торговые центры "Эльдорадо".
На рекламу "Эльдорадо" не скупится. Пиар-акции "страна выгодных покупок" проводит с размахом и выдумкой расписывая все мыслимые и немыслимые выгоды от посещения магазинов "Эльдорадо" жителями Бурятии. Некоторые выгоды на поверку оказываются в лучшем случае полуобманом.
— После 1999 года на любую технику действует гарантийный срок не менее чем два года, — рассказывает Игорь Баертуев. — Но в "Эльдорадо" продавцы зачастую предлагают при покупке какой-либо техники приобрести так называемый сертификат дополнительного гарантийного обслуживания. Причем предлагается заплатить за такой сертификат дополнительные деньги. И, хотя все покупатели и так по закону имеют право на двухлетнее гарантийное обслуживание, многие несведущие потребители приобретают и дополнительный сертификат, то есть попросту платят за воздух.
— К примеру, недавно ко мне обращалась семья, которая приобрела холодильник стоимостью в 15 тысяч рублей, да еще и сертификат стоимостью за 2,5 тысячи, — добавляет адвокат. — Поэтому, несмотря на обещанные баснословные скидки, холодильник им обошелся отнюдь не дешево. Получается, что товар был приобретен почти с двадцатипроцентной наценкой.
Клиент всегда не прав
Вилли Васильевич Кребс купил в магазине "Эльдорадо" сотовый телефон за семь с половиной тысяч. О том, с какими проблемами он столкнется впоследствии, мужчина и не подозревал.
— Сколько нервов я потратил из-за "Эльдорадо"! — вспоминает Вилли Васильевич. — Причем ведь это была не первая моя покупка в этом магазине. Сначала я купил там недорогой телефон "Нокиа", спустя несколько дней он стал работать с перебоями. Тогда я снова пошел в "Эльдорадо" и попросил, чтобы мне подобрали другой телефон более современный.
Мне подобали телефон за 7400 рублей — я согласился. Во время проверки телефона звук голоса был слышен нечетко, но на мои вопросы продавец ответила: "Вы же видите, какой фон, сколько вокруг техники, домой придете — все будет слышно отлично". Но дома телефон просто-напросто выключился. Сколько раз мне пришлось приезжать из Каменска в Улан-Удэ, в сервисную службу "Эльдорадо"! Но телефон не только не чинили, но еще и обвинили меня в том, что я якобы сам вскрывал телефон и сломал его.
Специалисты Роспотребнадзора, куда обратился Вилли Васильевич за помощью пришли к выводу, что в этой ситуации прав потребитель и обязали сервисную компанию отремонтировать телефон. Но прощать целых три месяца безнадежных исканий и бесконечных многокилометровых поездок житель Каменска не собирается. Обиженный покупатель теперь намерен идти до конца. На днях он подает в суд на магазин с требованием о возврате своих денег и возмещении морального вреда.
— Я пойду до конца в этом вопросе, такого отношения к покупателю быть не должно! — возмущен пенсионер. — До директора я вовсе не смог добраться, он обставил себя, и не пробьешься. А его менеджеры и служащие сервиса настроены одинаково — против покупателя.
По словам юриста общественной организации "Общество защиты прав потребителей РБ" Аграфены Грудининой, этот случаи в ее практике далеко не единственный.
— По "Эльдорадо" вопросов возникает много. Сейчас я помогаю отстоять свои права одной женщине, которая купила в этом магазине телевизор, и вот уже скоро год как она не может добиться ни его ремонта, ни обмена, ни возврата денег. Недавно суд вынес решение в нашу пользу по поводу другого дела, также касающегося покупки в "Эльдорадо". Электропечь, приобретенная в кредит, была признана неисправной, и покупателю был возмещен и материальный, и моральный ущерб.
За руку поймать сложно
В городской сектор по защите прав потребителей жалобы на нарушения прав потребителей при продаже бытовой техники приходят нередко. Проблемы, с которыми сюда поступают, как правило, одни и те же: недостойное качество товара, ненадлежащее предоставление информации о товаре, немотивированные задержки с ремонтом техники и другие.
Про чудеса с "Эльдорадо", да и многие другие магазины, торгующие бытовой техникой, здесь могут рассказать много интересного.
— Обращений и жалоб от граждан, причем не только по поводу покупок в "Эльдорадо", к нам приходит немало. Я даже не знаю, где можно в нашем городе купить технику и быть на 100% уверенным, что проблем никаких не будет ни с ее качеством, ни с ремонтом, — рассказывает юрист городского сектора по защите прав потребителей Людмила Баженова. — С "Эльдорадо" было очень много вопросов в первый год его открытия, сейчас жалоб стало заметно меньше, но люди к нам все же обращаются.
По словам Людмилы Баженовой, одна из главных проблем в нашем городе — то, что у нас нет ни одного полноценного сервисного центра. Часто люди месяцами ждут, когда их технику отремонтируют, но в сервисном центре происходит задержка. Соответственно, возникают проблемы и с проведением экспертизы.
— То у них нет запчастей, то еще что-то, — поясняет Людмила Яковлевна. — Трудность в том, что они не дают заключения о том, что было причиной поломки, и не могут отремонтировать вещь. А недавно был случай, когда один из сервисных центров просто-напросто закрылся, набрав кучу техники, и несколько сотен людей вообще остались ни с чем.
С экспертизой товаров тоже проблемы. Ведь для поведения полноценной экспертизы необходимо наличие сложного оборудования. У нас даже крупные фирмы не могут себе этого позволить. Поэтому, когда товар отправляется в какой-то другой город, а потом присылается заключение из авторизованного сервисного центра, у людей возникает недоверие.
Что касается "выгодной страны покупок" "Эльдорадо", здесь нарушения можно перечислять долго: продажа ненужных договоров дополнительного сервисного обслуживания, нарушение сроков гарантийного ремонта, непредоставление аналогичной техники на период ремонта, недобросовестные рекламные акции и т.п. Причем многие нарушения производятся таким образом, что юристам просто невозможно поймать их за руку.
— Я имела беседу с продавцами "Эльдорадо" по поводу дополнительного сервисного обслуживания, — рассказывает Людмила Баженова. — Но мне ответили, что покупать такой сертификат они никого не заставляют, они только предлагают его приобрести, а покупать его или нет — это личное дело каждого.
Будьте бдительны!
Юрист пояснила, как нужно действовать, в том случае, если вы обнаружили, что купленный товар вас не устраивает.
— Мы рекомендуем нашим потребителям, чтобы тратить меньше времени и нервы, действовать таким образом. Существует такая форма, как претензионное заявление. Допустим, вы приобрели телевизор. При продаже вам указали ваш сервисный центр, куда вы обращаетесь в случае поломки. Вы пользуетесь телевизором — проявляется дефект. Обращаться сразу в магазин бесполезно. Первым делом нужно обратиться в сервисный центр, который должен вам выдать акт заключения о причинах поломки (если будет доказана, что поломка случилась по вашей вине, тогда ремонт нужно будет делать за свой счет).
Затем пишется претензия в магазин в двух экземплярах и человек обращается в сервисный центр, к которому прилагается акт из сервисного центра. Если покупатель настроен отказаться от ремонта, он должен написать заявление в магазин о том, что он требует замены товара либо возврата денег. Если же заключение из сервисного центра, вас не устроило, вы можете провести независимую экспертизу, затраты на которую вам обязаны вернуть в случае вашей правоты.
Причем согласно закону "О защите прав потребителей", товар весом свыше 5 кг доставляется к месту ремонта или проверки силами продавца. Вы звоните в сервисный центр, делаете заявку, что у вас сломался, скажем, телевизор и можно приехать и забрать его.
Еще одно право потребителя, о котором знают немногие: если вы соглашаетесь на ремонт, то в течении трех дней вам должны предоставить технику на пользование на период ремонта вашей. В этот перечень входят телевизор, видеокамера, холодильник, фотоаппарат и другая техника.
Кроме того, срок гарантии продлевается на время, в течение которого вы своей техникой не пользовались (из-за ремонта). Стоит помнить, дорогостоящая и сложная бытовая техника (компьютер, холодильник и др.) можно заменить только при наличии существенного недостатка.