23.03.2020
Как общаться, чтобы тебя понимали?

Случалась ли с вами ситуация, когда, разъясняя что-то собеседнику, вы вдруг чувствовали, что вас не понимают?  Далее при более обстоятельном разговоре выяснялось, что в этой непонятной фразе вы использовали совсем не те слова,  что были нужны для ясности. Или  бывало ли, что вдруг ни с того  ни с сего вы ссоритесь с другом в мессенджере? Почему «хромает» коммуникация  и как сделать ее эффективной, расскажет кандидат психологических наук Игорь Бадиев.

Искажения информации

- Игорь Валерьевич, сегодня очень популярна тема эффективности коммуникаций, этому обучают, проводят тренинги. Можно ли этому научить? 

- Действительно, коммуникации могут быть эффективными и не очень. Эффективность определяется тем, достигает ли коммуникация своей цели или нет. А цели могут быть разными. В первую очередь, это передача информации. Действительно, то, насколько мы способны передать информацию от одного человека другому именно так, как   хотим, задача не из легких. И связано это с тем, что наши коммуникации очень сильно искажаются.    

- Почему? 

- Во-первых, связано с каналами коммуникаций,   во-вторых, с тем, что коммуникации – это часть общения, поэтому любая передаваемая информация воздействует на собеседника, а он воспринимает нас определенным образом, что искажает  информацию,   исходящую от нас. 

Касаемо каналов передачи информации, то искажения происходят глобальные. Потому что  задача - передать информацию другому человеку, но наша мысль не сразу выражена в словах. Она формируется в нас в виде так называемых опорных речевых элементов. Для того  чтобы выразить ее во внешнюю речь, необходимо подобрать нужные слова. Уже на этом этапе происходят искажения. Многие, наверное, замечали, как в голове мысль звучит хорошо, а выскажешь ее - глупость глупостью.

Мы передаем собеседнику свою мысль посредством слов, я – передатчик, а другой человек – приемник. Путь информации от передатчика к приемнику происходит не в вакууме, существует множество различных «фоновых шумов», которые ее искажают. 

Например, мы с вами беседуем, а в комнате шумно, поэтому вы что-то слышите, а что-то нет. Или, например, мы с вами переписываемся  и я своеобразно использую знаки препинания. Или говорю не с той интонацией, или вы в беседе могли отвлечься. То есть информация по пути от передатчика к приемнику частично исказилась, а часть потерялась. 

Далее собеседник воспринимает переданные слова и интерпретирует их через призму своего опыта, своих представлений о мире в собственную мысль. В итоге получается,   что я хотел сказать  и то, что понял собеседник, разные вещи. 

Слова не важны!

Поэтому, когда говорят о развитии коммуникативных навыков, способностей общаться и передавать информацию, то в первую очередь имеют в виду то, насколько удачно и правильно человек подбирает слова и находит средства для их передачи. То есть как, в какой последовательности выстроить эти слова, кому и как их передать и так далее. Условно назовем это технической стороной вопроса. 

Второй источник искажения несколько иного плана, скажем так, он не технический. И связан с особенностями человеческих взаимодействий. Дело в том, что передача информации происходит не сама по себе, не в вакууме, а в процессе взаимодействия людей. Говоря что-то собеседнику, я на него определенным образом воздействую, изменяя его состояние, в результате чего меняется его восприятие. Человеческое общение характеризуется по большей части тем, что большую часть информации мы воспринимаем не через слова, а невербально. 

Когда общаемся, мы сначала воспринимаем эмоции, которыми сопровождаются слова, трактуем и интерпретируем их сквозь призму эмоционального восприятия. Поэтому очень важно не только говорить четко и правильно, а подбирать такие слова, которые оказывают необходимое воздействие на собеседника. 

Например, вы работаете, а рядом бегает ваш ребенок и отвлекает. Вы говорите: «не шуми, успокойся, сядь». По сути,   хотели, чтобы малыш перестал мешать, но, как правило,   достигаем обратного эффекта. 

- Почему так происходит?

- Потому что ребенок наши слова воспринимает не так, как бы мы хотели, а через свою эмоциональную призму. Наши слова он переводит как «я тебе мешаю, значит, ты меня не любишь», обижается и начинает плакать. Вот это один из классических примеров того, как искажается процесс передачи информации из-за эмоциональной интерпретации. По большей части мы воспринимаем не само слово, а то эмоциональное отношение, с которым оно сказано. 

- Поэтому в современных интернет-коммуникациях такое значение имеют смайлики? 

- Да, потому что не все мы Львы Толстые, способные знаками препинания и точно подобранными словами выразить свои эмоции. И это часто становится источником конфликтов и недопонимания. Слова, сказанные без злого умысла, порой воспринимаются как оскорбление, как попытка унизить. Это связано с тем, что воспринимаются не сами слова, а эмоции. 

Утверждается, что в процессе коммуникации порядка 75% информации, воспринимаемой человеком, относится к невербальной. Это тон голоса, тембр, жесты, мимика, положение тела в пространстве, вздохи, междометия и прочие вещи, которые передают не фактическую часть информации, а эмоциональное отношение. 

Поэтому, когда необходимо выстраивать эффективные коммуникации,  связанные с достижением каких-то определенных целей, очень большое значение имеет то, насколько человек хорошо владеет собственными эмоциональными состояниями, насколько он позволяет не искажать передаваемую информацию, а, наоборот, ее правильно доносить до собеседника. 

Слушаю и повторяю

На этом принципе построены многие специальные психологические техники, позволяющие людям эффективнее общаться друг с другом. Наиболее распространенные в среде профессиональных коммуникаторов две техники: «эмпатическое слушание» и «Я-высказывание».  

- В чем суть этих техник? 

- Эмпатическое слушание, которое также называют активным слушанием, позволяет человеку наилучшим образом выразить то, что он хочет сказать, что чувствует и переживает. Техника построена на том, чтобы дать человеку понять, что ты его слушаешь и понимаешь. Если наблюдать за процессом активного слушания со стороны, может показаться, что идет полноценная беседа. Стороны общаются активно, воодушевленно. Но если внимательно присмотреться, то мы увидим, что в этой коммуникации один дает информацию, а другой возвращает ее собеседнику обратно. То есть он не вносит какую-то свою информацию в диалог, а лишь другими словами повторяет то, что услышал. 

У собеседника, которому возвращают его же информацию, складывается впечатление, что его понимают. В том случае, когда начинаются расхождения в понимании, он может скорректировать информацию. Это позволяет наилучшим образом понять, что тебе хотел сказать собеседник. 

Например, человек говорит мне что-то, а я, как понял, пересказываю  его же речь, при этом задавая вопросы,   не касающиеся другой информации, а уточняющего характера: «правильно, что вы сказали вот так», «то есть получается так», «а вы могли бы поподробнее рассказать об этом». В итоге получается вполне активная беседа, собеседники ею увлечены, у них полное ощущение взаимопонимания. Хотя фактически информация исходит только от одного человека, а другой ее воспринимает, перерабатывает и отдает обратно. Применяя эту технику на основе обратной связи, можно получить необходимую информацию.  

Техника «Я-высказывание» - обратная. Она построена на передаче информации собеседнику так, чтобы он понял ее наилучшим образом. В этой технике собеседник выстраивает слова в предложении по определенной схеме так, чтобы в этой фразе не было местоимения «ты». То есть он говорит в первую очередь о себе, своих мыслях и переживаниях по поводу каких-то событий. Но не  о собеседнике.

- Почему это помогает наилучшим образом передать информацию? 

- В том случае, когда мы включаем в свои высказывания местоимение ты («Ты- высказывание»), наш собеседник все слова воспринимает на свой счет, это вызывает у него определенные эмоции, как правило, негативного характера, у него включаются защитные механизмы  и он блокирует входящую информацию.  

Например, мне нужно сказать коллеге по работе, что он  мешает мне работать тем, что громко разговаривает по телефону. Я говорю ему: «ты не мог бы мне не мешать». Казалось бы, звучит достаточно вежливо. Но это - «Ты-высказывание», и, слыша такую фразу, человек может воспринять ее в штыки как нечто обидное. «Что значит  я тебе мешаю? Я, между прочим, тоже работаю. Почему я должен беспокоиться о тебе в ущерб своим интересам?». 

Не ты виноват, а ситуация

Фраза, основанная на противопоставлении «я работаю, а ты мешаешь», трактуется как некое нападение. И вызывает агрессивную реакцию, злость, обиду. Как бы мы ни пытались вежливо и завуалированно сказать человеку о том, что он мешает, используя местоимение ты, оно все равно будет восприниматься не очень хорошо. 

- Как же высказаться правильно?

- Фраза «ты мне мешаешь» очень быстрая, это готовый шаблон, который экономит время. Схема «я-высказывание» иная, она обезличенно описывает ситуацию, а также мое отношение к ней. То есть я говорю, что не другой человек, а ситуация мешает мне. Объяснив систему «я и ситуация», я могу предложить человеку альтернативный способ поведения в форме некоего пожелания.

Например, «громкие разговоры по телефону меня отвлекают, мне некомфортно, я не могу сосредоточиться, поэтому не могли бы вы говорить в другой комнате». Такая фраза не воспринимается как нападение, потому как здесь отсутствует местоимение ты. Я не говорю, что этот человек отвлекает меня, а указываю, что мне мешает ситуация, в которой громкий разговор негативно действует на меня.

Такая фраза позволяет донести до человека ту информацию, которую я хочу донести, с наименьшими искажениями. Хотя при этом она будет значительно длиннее и мне нужно будет приложить определенные усилия, чтобы ее сформулировать. А так как мы всегда экономим время, гораздо чаще говорим именно ты. А потом тратим дни и недели на улаживание конфликта, которого можно было избежать.

Пользуясь этими двумя простыми техниками можно выстраивать достаточно эффективные коммуникации как в профессиональном, так и личном плане. И эти приемы не являются манипулятивными,  поскольку  направлены на то, чтобы коммуникация была эффективна, чтобы лучше понять или передать информацию.

Беседовала Любовь Ульянова, «Номер один». 
Вопросы психологу вы можете задать по адресу: pismo77@inbox.ru 
^