«За каждым звонком - человек, который просит поддержки»
Горячая линия «122», где принимают звонки от бойцов СВО и членов их семей, начала работать в Бурятии еще в сентябре. С тех пор на этот номер позвонили десятки тысяч человек. Многие из них просили помощи, и эту помощь в итоге получили. На линии работают 19 операторов колл-центра. И нам удалось поговорить с одним из них.
Тысячи обращений
С 24 сентября по 8 ноября на горячую линию «122» поступило 23084 звонка. Цифра просто огромная. Только за позапрошлую неделю операторы (которых, напомним, всего 19 человек) приняли более 2 тыс. звонков. Ежедневно на линию звонят от 250 до 350 человек.
Звонящие жаловались на то, что им дали повестку, хотя они не подходят по состоянию здоровья. Около сотни таких обращений было передано в минздрав республики. Поступали звонки от семей мобилизованных, которым положены бесплатные дрова – более тысячи таких обращений передано в органы местного самоуправления. Задают вопросы и по предоставлению внеочередного места в детском саду – в минобразования республики ушло 90 обращений по этому поводу.
Сегодня самая актуальная тема, по которой поступает больше всего вопросов, – денежная выплата мобилизованным в размере 150 тыс. рублей.
- В настоящее время звонки по осеннему призыву на телефон колл-центра «122» поступают единичные. Сейчас 19 операторов продолжают принимать сообщения в большей части от членов семей мобилизованных, в том числе по решению жизненных вопросов. Объем поступающих вопросов не снижается. В день в среднем поступает от 250 до 350 вопросов, - отмечает министр социальной защиты населения Бурятии Татьяна Быкова.
Все вопросы, поступающие на горячую линию «122» и требующие незамедлительного решения передаются в компетентные органы. Минсоцзащиты выступает здесь в роли куратора, принимает в обработку сообщения и передает исполнителю по тематике.
На пределе
- По поводу часто задаваемых вопросов – тематика менялась. Либо каждую неделю, либо каждые две недели. Сначала звонки были по частичной мобилизации. Потом жалобы на состояние здоровья мобилизованных. После этого – по поводу их обучения, боевого слаживания. Далее пошли звонки уже по выплатам. В последнее время звонят с вопросами о том, где находится конкретный боец, - рассказала нам один из операторов горячей линии «122» Аяна (имя изменено).
Максимальное количество обращений, которые приняла Аяна за день, – 187. Трубки телефонов практически не кладутся, операторы работают постоянно на пределе.
- Все вопросы мы стараемся решать сразу же, - рассказывает она. – В часы пиковой нагрузки по звонкам ты должен быстро ориентироваться во всех нормативно-правовых документах, которые меняются практически каждую неделю. Если нет возможности или полномочий, чтобы оказать помощь, то мы даем номера телефонов ведомств, отвечающих за это. Например, военной прокуратуры, военного комиссариата Бурятии.
Дошли до Владивостока
- Мы работаем с пониманием, что каждый день прожит не зря. Например, однажды звонила мама бойца, вызвавшегося добровольцем в батальон «Байкал». У него слуховой аппарат. Он уехал с обычным, типовым слуховым аппаратом. Но после того как доброволец уехал, ему здесь изготовили другой, более современный аппарат, учитывающий его анатомические особенности. Женщина спрашивала, как можно передать ему этот слуховой аппарат и батарейки к нему, - рассказывает оператор горячей линии.
Проблема в том, что для того, чтобы отправить посылку, нужно знать данные о воинской части, точное ее расположение. Притом что в зоне СВО постоянно происходит ротация, с посылками бывает непросто.
- Но мы знали, что это боец батальона «Байкал». И связались с военным комиссариатом, нашли ребят, кто также вступил в этот батальон и собирается ехать туда, и передали эту посылку с ними.
Другая женщина просила не оставить ее раненого мужа в чужом городе без документов. Документы были утеряны во время ранения. Он переходил из госпиталя в госпиталь и оказался во Владивостоке в Тихоокеанском госпитале. На следующий день его выписывали.
- Она боялась, что его выпишут и он окажется на улице, - рассказывает Аяна. - Мы связались с этим госпиталем. Дозвонились до начмеда. И он сказал, что ситуация совсем иная. Его выписывают, но в медицинскую часть на долечивание. 60 дней он будет там лечиться, после этого вернется опять в этот госпиталь. Сотрудники минобороны уже навещали его по поводу утерянных документов. И за время лечения их восстановят. Уже после, в порядке обратной связи, было приятно сообщить женщине о разрешении сложившейся ситуации.
Не просто цифры
Бывает, что звонят с вопросами, далекими от министерства. Например, однажды звонившая жаловалась на сельского главу, который обещал помочь с уборкой урожая. А бывает, что звонят с благодарностью за оказанную помощь.
- В первые дни было тяжело. Когда звонили, плакали. И мы успокаивали: «Если вы будете плакать, а я поддамся эмоциям, мы не сможем сделать общее дело и помочь бойцу». Взяли себя в руки, выдохнули и теперь уже начинаем говорить. Мы нацелены на то, чтобы помочь, дать всю информацию, которая нужна. Перед приемом звонка надо внутренне настроиться, улыбнуться и продолжить спокойным, ровным голосом консультировать граждан, - описывает рабочие будни Аяна. – Считаю, что в этом и заключается профессионализм в нашей работе.
Звонки на горячую линию продолжаются. И невероятная статистика, о которой мы говорили вначале, продолжает расти.
- Статистика — это цифры, но за каждым звонком стоит человек, который просит об оказании помощи, просит поддержки, - говорит Аяна. - И наша задача - помочь людям, оказавшимся в непростых условиях, чем мы и занимаемся ежедневно в круглосуточном режиме.
Валентин Соколов, «Номер один».
