Заплатили за «призрачные» путевки
Эта скандальная история длится уже два года. Семья из Бурятии заплатила за путевки на четверых 300 тыс. рублей, но на отдых она так и не попала. Адвокат пострадавшей семьи считает конфликт банальным нарушением прав потребителей. Турфирма же, с которой был заключен договор - непредвиденными обстоятельствами.
Изменения в личном кабинете
В 2021 году семья Дамбаевых (имена и фамилии членов семьи изменены) решила поехать отдохнуть в Мексику. Среди многочисленных турфирм выбор пал на «А. Т.».
- Я напрямую, через сайт турфирмы, купила путевку на себя, мужа и двоих детей, мы заключили договор с «А. Т.». За путевку в Мексику отдали 300 тыс. рублей за четверых человек, - рассказывает Елена Дамбаева. В стоимость входили такие услуги, как перелет из Москвы до Канкуна, трансфер до гостиницы, проживание в гостинице, трансфер до аэропорта из гостиницы и перелет из Канкуна обратно в Москву. Согласно договору, естественно, бронь на гостиницу должна быть оформлена заранее. Визу Дамбаевы без труда оформили самостоятельно. В назначенный срок семья приземлилась в аэропорту города Канкуна. И тут произошли непонятные события. Сотрудники миграционной службы Мексики при прохождении паспортного контроля почему-то не пропустили семью, а отвели их в отдельное помещение, где им пришлось пребывать длительное время в полной неизвестности.
Елена дважды пыталась связаться с менеджером турфирмы, чтобы выяснить, что происходит. Дважды сотрудник брал трубку, а затем перестал отвечать на звонки. В конце концов, без объяснений причин Дамбаевых посадили обратно в самолет, на котором они прибыли из Москвы.
По возвращении в Москву Елена обнаружила в Личном кабинете изменения бронирования гостиницы, которые она не согласовывала и не подписывала.
- Мы обнаружили, что в Личном кабинете появилось некое соглашение к допдоговору. Там были внесены изменения, а именно изменился объем услуг туроператора, отсутствовали услуги проживания в отеле и трансфер до гостиницы. В самом договоре написано, что все изменения регулируются допсоглашением. То есть они в одностороннем порядке изменили некоторые пункты. Хотя я с заявлением об аннулировании услуг к оператору не обращалась. По всей видимости, сотрудник миграционной службы удостоверился в том, что брони в гостинице на самом деле не было, и поэтому решил, что мы ему показываем «липовые» документы. Конечно, у него возникли основания для того, чтобы нам не верить, - считает Елена.
В какой именно момент произошли изменения в Личном кабинете, улан-удэнка сказать не может, потому что долгое время находилась без доступа к Интернету. Но накануне вылета все было в порядке.
- Когда мы из Улан-Удэ выдвигались в Москву, за два дня до поездки менеджер направлял нам все документы. Никакого допсоглашения тогда не было. Никаких изменений в нашем маршруте и в условиях договора. Они появились только во время длительного, 13-часового перелета. В этот момент они успели прикрепить допсоглашение с измененными условиями, - говорит Елена.
Интересно, что с семьей до Канкуна летела еще одна группа туристов, заключивших договор с другой турфирмой, и их пропустили в город без задержек и нареканий.
Как бы то ни было, отдых испорчен, настроение тоже. Вернувшись домой, Дамбаевы стали писать турфирме претензии с требованием вернуть деньги за непредоставленную услугу.
Лицом не вышли?
Далее мы приводим цитаты из ответа «А. Т.» на претензию.
«Мы искренне сожалеем, что ваш отдых оказался сопряжен с таким неприятным событием. Решение о запрете на въезд в страну было принято уполномоченными на то органами Мексики, и Туроператор никак не мог повлиять на данное решение. Также сообщаем, что на сайте (компании. – Прим. авт.) размещена информация о том, что на территорию Мексики ограничен въезд гражданам Армении, Абхазии, Азербайджана, Грузии, Киргизии, Молдовы, Таджикистана, Туркменистана, Узбекистана, Ирака, Ирана, Афганистана, Кубы, Сирии, а также гражданам с местом рождения в указанных странах», - написано в ответе на претензию, подписанном гендиректором компании.
Какое отношение имеют жители Бурятии к вышеперечисленным гражданам, совершенно непонятно, ведь у них в паспорте четко указано, из какой они страны.
- Мы тоже ничего не поняли. Вероятно, они намекают на то, что мы внешне похожи на граждан Средней Азии и поэтому сотрудники миграционной службы решили нас не пропускать. Но понятно же, что эта версия не только оскорбительная по нацпризнаку, но и совершенно нелогичная. Вряд ли сотрудники миграционной службы не пропускают людей в страну исходя из личных умозаключений, а не по паспорту, - возмущается Елена.
- Странная логика турфирмы. То есть как брать деньги с Дамбаевых – они люди «нормальной» национальности и внешности. А как пропускать их на отдых – то въезд противопоказан? - спрашивает председатель Союза потребителей, юрист Александра Васильева, защищающая права семьи Дамбаевых.
Обращение в суд
Елена Дамбаева обратилась в суд с требованием вернуть ей деньги и возместить всем членам семьи как материальный, так и моральный ущерб за испорченный отдых. На суд представители турфирмы не явились. Зато отправили отзыв на исковое заявление.
«Ответчик надлежащим образом выполнил принятые на себя обязательства, туристский продукт был забронирован, оплачен, а туристам предоставлена вся необходимая информация о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристских услуг. Истцы не смогли воспользоваться туристским продуктом по причине запрета на въезд в страну уполномоченными лицами миграционного контроля Мексики, в данном случае вина Туроператора отсутствует. В этой связи требование истцов о взыскании денежных средств, уплаченных за тур, не подлежит удовлетворению», - написано, в частности, в отзыве.
Однако Октябрьский районный суд удовлетворил требования истцов, лишь немного сократив сумму за моральный ущерб. Судья Марина Прокосова согласилась с мнением правозащитницы Александры Васильевой о том, что здесь явно нарушены права потребителей.
«Взыскать с «А. Т.» в пользу Елены Дамбаевой денежные средства, оплаченные по договору-оферте о реализации турпродукта в размере 149 737 руб., неустойку в размере 50 тыс. рублей, компенсацию морального вреда – 5 000 руб., штраф в размере 52 460 руб., всего – 309 657 руб. Взыскать в пользу Баира Дамбаева (муж Елены. – Прим. авт.) денежные средства, оплаченные по договору-оферте о реализации турпродукта в размере 149 737 руб., неустойку в размере 50 тыс. рублей, компенсацию морального вреда – 5 000 руб., штраф в размере 52 460 руб., всего – 309 657», - гласит решение суда.
Кроме того, суд решил взыскать с турфирмы по 5 000 рублей в пользу каждого из детей в счет возмещения им морального ущерба.
И тут впору бы закончить историю. Но после этого Верховный суд Бурятии, затем и кассационные инстанции стали выносить вердикты, противоположные выше озвученному. Апелляционным определением судебной коллегии Верховного суда РБ от 22 июня 2022 года решение суда первой инстанции отменено, по делу вынесено новое решение - в удовлетворении исковых требований отказано.
«Доказательств того, что истцы не смогли воспользоваться туристским продуктом по вине Ответчика, решением суда не установлено. Доводы истцов о неисполнении ответчиком принятых обязательств со ссылкой на дополнительное соглашение не могут быть приняты во внимание, поскольку природа их происхождения, несмотря на то, что истцы настаивают на их распечатке из Личного кабинета туриста, остается непонятной. Оснований полагать, что отказ во въезде был в связи с ненадлежащим исполнением ответчиком своих обязательств, не имеется и потому основания для удовлетворения исковых требований отсутствовали, в связи с чем решение суда первой инстанции подлежит отмене с принятием по делу нового решения об отказе в удовлетворении исковых требований», - написано в решении Верховного суда Бурятии.
После чего Восьмой кассационный суд общей юрисдикции отменил решение Верховного суда Бурятии. Однако, когда дело по новому витку рассматривал Верховный суд Бурятии, то истцам снова было отказано. И при этом Восьмой кассационный суд на этот раз оставил данное решение в силе.
- Они переписали первое решение суда Верховного суда Бурятии и оставили в силе, хотя до этого сами же его отменили, - заключает Александра Васильева.
Верховный суд РФ также отклонил кассационную жалобу.
- Удивляет, что в решениях судов пишут, чтобы мои подзащитные якобы сами должны доказывать свою невиновность, что недопустимо по Закону о защите прав потребителей, - подчеркивает юрист.
Интернет помнит все
Тем временем в Интернете, забив в строке поиска название вышеуказанной фирмы, можно наткнуться на массу интересной информации. Например, о том, что жалобы на безнадежно испорченный отпуск приходят и от других российских туристов. Так, недавно в СМИ появились сообщения от десятков туристов, которые находились в Турции. В пятизвездочном отеле не было воды, причем за переезд в нормальные условия турфирма потребовала доплату, сравнимую со стоимостью путевки, сообщает «Вести.ру».
В Красноярске против теперь уже бывшего директора турагентства возбудили дело за советы о «подделке» ПЦР-тестов на ковид. Еще более громкий скандал прогремел, когда Дорогомиловский суд Москвы арестовал экс-руководителя Управления летной эксплуатации Росавиации. Его подозревают в получении взятки турпутевками. Расследование дела в отношении бывшего чиновника ведут сотрудники Следственного управления на транспорте СКР, а оперативное сопровождение обеспечивают сотрудники Управления Службы экономической безопасности и оперативники МВД, о чем сообщает РБК. Следствие считает, что Костылев, который руководил Управлением с 2015 года, в июле 2021-го получил взятку от «неустановленных лиц из числа руководства ООО «Азур Эйр» (Azur Air). По версии следствия, взятка была в виде предоставления туристической компанией «А. Т.», аффилированной с Azur Air, путевок по заниженной стоимости для Костылева и членов его семьи.
Как предполагает юрист Александра Васильева: «Если похожие прецеденты уже были, то, может, и решения судов, как под копирку, поддерживающих позицию «А. Т.», тоже могут быть связаны с вышеозвученными фактами?». Пока это только предположение, однако правозащитница отправила заявление в Следком РФ с просьбой проверить всех судей, фигурировавших в данном деле (кроме Прокосовой) на предмет коррупции и возможного приобретения судьями или членами их семей путевок данной турфирмы за бесценок.
- Судья Октябрьского суда Улан-Удэ Марина Прокосова – порядочный и профессиональный человек, она вынесла решение справедливое и законное, поэтому к ней нет никаких вопросов. В отличие от других судей, которые принимали решение даже не руководствуясь Законом о защите прав потребителей. Для меня странно, что простейший иск о нарушении прав потребителей вдруг встретил такое яростное сопротивление в судах, - отмечает юрист.
Василиса Шишкина, «Номер один».
