Общество
23.11.2025 в 07:00
Покупательский террор
Клиентка парализовала пункт выдачи заказов Wildberries, отказавшись от 344 покупок
Текст: Татьяна Жамсуева
Фото: скриншот видео
В одном из пунктов выдачи заказов произошел «коробочный апокалипсис». Клиентка популярного маркетплейса заказала 344 товара, но по итогу отказалась их выкупать. Из-за этого сотруднику ПВЗ пришлось закрыть точку на целый день, чтобы оформить многочисленные возвраты. Другие покупатели также оказались в затруднительном положении, поскольку не смогли получить вовремя заказанные вещи. Вот уже несколько лет сотрудники обращаются к руководству с предложением ввести ограничения на число заказов, однако никаких мер до сих пор не принято.
Как после стихийного бедствия
Будний день в одном из иркутских пунктов выдачи Wildberries обернулся настоящим кошмаром для сотрудников и клиентов. Всему виной оказался один покупатель, который шокировал персонал, отказавшись забирать 344 своих заказа. Эта ситуация вновь обострила давний конфликт между рядовыми сотрудниками и руководством маркетплейса - спор о введении ограничений на количество товаров.
То, что увидели в тот день посетители пункта выдачи, скорее напоминало последствия стихийного бедствия, а не обычный процесс получения посылок. Все помещение было загромождено коробками и пакетами, образовавшими настоящую свалку и полностью парализовавшими работу точки.
- Мы были в шоке. Сначала подумали, что произошла какая-то ошибка в системе. Но нет, один человек заказал и тут же отказался от всего. Мне пришлось срочно закрывать точку для других клиентов, - делится событиями злополучного дня сотрудник ПВЗ.
Весь последующий день был потрачен на ликвидацию последствий этого потребительского террора. Менеджеру в одиночку пришлось разбирать груду товаров, оформлять возвраты по каждой позиции и наводить порядок в помещении. В это же время другие клиенты, пришедшие за своими заказами, были вынуждены уйти ни с чем, выражая явное недовольство.
Данный инцидент - это не случайность, а симптом системной проблемы. О ней сотрудники Wildberries говорят не первый год. Работники пунктов выдачи и сортировочных центров постоянно сталкиваются с ситуациями, когда клиент заказывает огромную партию вещей, чтобы потом отказаться от их большей части: после примерки или просто потому, что передумал.
- Мы годами отправляем запросы руководству с просьбой ввести лимиты на количество товаров в одни руки хотя бы в рамках одного заказа. Это бы разгрузило наши мощности, избавило от таких авралов и улучшило сервис для добросовестных клиентов. Но пока ничего не меняется, - анонимно рассказывает менеджер другой точки выдачи.
В настоящий момент система Wildberries позволяет одному пользователю делать неограниченное количество заказов, что создает почву для злоупотреблений. Страдают от этого в первую очередь рядовые сотрудники, вынужденные разгребать последствия таких «покупок». Обычные же покупатели, чьи заказы задерживаются из-за искусственно созданного коллапса, тоже несут потери.
Сколько еще пунктов выдачи должно превратиться в «свалки», прежде чем компания прислушается к тем, кто ежедневно обеспечивает ее работу на передовой? Иркутский случай наглядно показывает, что удобство одних клиентов не должно оборачиваться хаосом для всех остальных.
Тем временем под постом в социальных сетях люди охотно делятся своим опытом, оставляя новые комментарии.
«У моей племянницы ночью вся корзина в заказ ушла на 270 тыс. рублей, сестра всячески пыталась отменить его, но ВБ не идет в таком случае навстречу. Отказ платный: по 100 рублей за каждый товар. Пришлось отказываться. За отказ она задолжала 37 тысяч. Пришлось блокировать профиль, карту перевыпускать. Я в настройках сделала подтверждение кодом, прежде чем что-то заказать».
«У меня точно такая же история. Отказалась, не подошли эти несчастные штаны, и мне пришло сразу минус 220 рублей. Как бы ни пыталась разобраться, но, увы. За что я должна? Пусть хоть и небольшая сумма, но если товар ширпотребный и подпольный... ВБ стал заниматься не тем, как было заявлено ранее».
«Это их выручка, пусть разгребают, на фото одно, а приходит китайская фигня, так что покупатель прав, без обид».
«Зачем столько заказов делать то. Правильно, пусть вводят ограничения количества товаров».
Новый тренд на покупки
Всеми известный маркетплейс основан еще в 2004 году супругами Татьяной и Владиславом Бакальчуками. Начиналась компания как небольшой интернет-магазин по продаже одежды. Однако настоящий бум произошел в последние пять-семь лет, совпав с пандемией COVID-19 и массовой цифровизацией. Постепенно компания превратилась в крупнейшего ретейлера России, чье влияние сравнивают с ролью федеральных торговых сетей. Динамика ее роста действительно впечатляет. Согласно официальным данным, товарооборот за последние годы только увеличивается, а цифры измеряются триллионами рублей. Это показывает, что маркетплейс не просто растет - он наращивает свои темпы, поглощая все большую долю рынка.
Подобные маркетплейсы кардинально изменили потребительские привычки обычных людей. Во-первых, удобство и экономия времени. Возможность за несколько минут выбрать тысячи товаров из дома, с работы или в дороге заменила многочасовые походы по магазинам. Во-вторых, широчайший ассортимент. «Все в одном месте» - от одежды и продуктов до запчастей и товаров для дома. Это универсальный торговый центр в кармане. В-третьих, доступность и выгодные цены. Прямая конкуренция тысяч продавцов и собственные системы скидок маркетплейса часто делают цены ниже, чем в офлайн-магазинах.
Немаловажной является и развитая логистическая сеть - десятки тысяч пунктов выдачи по всей стране, включая малые города, где выбор товаров был традиционно скудным. Бесплатная доставка и простой возврат для многих стали само собой разумеющимся явлением. Ну и напоследок, потребители оценили возможность заказать несколько размеров или моделей товара, примерить дома и бесплатно вернуть неподошедшее. Именно эта опция, доведенная до абсурда, и стала причиной инцидента в Иркутске.
Оборотная сторона успеха
Произошедший инцидент можно назвать ярким проявлением системного кризиса, вызванного слишком ускоренным ростом. Удобство для покупателя, доведенное до абсурда, оборачивается невыносимой нагрузкой на логистическую инфраструктуру и рядовых сотрудников.
- Система Wildberries построена на принципе максимального удовлетворения спроса, но не была готова к злоупотреблениям. Отсутствие лимитов – это историческое преимущество, которое теперь стало ахиллесовой пятой. Компания столкнулась с проблемой масштаба: то, что работало на стадии завоевания рынка, начинает мешать на этапе его удержания и оптимизации, - комментирует независимый ретейл-аналитик Максим.
Требования сотрудников ввести лимиты - голос людей на передовой, которые ежедневно расхлебывают последствия несовершенной системы. Пока маркетплейс ищет баланс между безграничным удобством и операционной эффективностью, тысячи покупателей по всей стране могут невольно оказаться заложниками ситуаций, подобных иркутской.
Сможет ли гигант, построивший империю на принципе «все и сразу», адаптироваться и ввести разумные ограничения, или же груды из коробок в пунктах выдачи станут нашей печальной, но привычной реальностью - пока неизвестно.
Как после стихийного бедствия
Будний день в одном из иркутских пунктов выдачи Wildberries обернулся настоящим кошмаром для сотрудников и клиентов. Всему виной оказался один покупатель, который шокировал персонал, отказавшись забирать 344 своих заказа. Эта ситуация вновь обострила давний конфликт между рядовыми сотрудниками и руководством маркетплейса - спор о введении ограничений на количество товаров.
То, что увидели в тот день посетители пункта выдачи, скорее напоминало последствия стихийного бедствия, а не обычный процесс получения посылок. Все помещение было загромождено коробками и пакетами, образовавшими настоящую свалку и полностью парализовавшими работу точки.
- Мы были в шоке. Сначала подумали, что произошла какая-то ошибка в системе. Но нет, один человек заказал и тут же отказался от всего. Мне пришлось срочно закрывать точку для других клиентов, - делится событиями злополучного дня сотрудник ПВЗ.
Весь последующий день был потрачен на ликвидацию последствий этого потребительского террора. Менеджеру в одиночку пришлось разбирать груду товаров, оформлять возвраты по каждой позиции и наводить порядок в помещении. В это же время другие клиенты, пришедшие за своими заказами, были вынуждены уйти ни с чем, выражая явное недовольство.
Данный инцидент - это не случайность, а симптом системной проблемы. О ней сотрудники Wildberries говорят не первый год. Работники пунктов выдачи и сортировочных центров постоянно сталкиваются с ситуациями, когда клиент заказывает огромную партию вещей, чтобы потом отказаться от их большей части: после примерки или просто потому, что передумал.
- Мы годами отправляем запросы руководству с просьбой ввести лимиты на количество товаров в одни руки хотя бы в рамках одного заказа. Это бы разгрузило наши мощности, избавило от таких авралов и улучшило сервис для добросовестных клиентов. Но пока ничего не меняется, - анонимно рассказывает менеджер другой точки выдачи.
В настоящий момент система Wildberries позволяет одному пользователю делать неограниченное количество заказов, что создает почву для злоупотреблений. Страдают от этого в первую очередь рядовые сотрудники, вынужденные разгребать последствия таких «покупок». Обычные же покупатели, чьи заказы задерживаются из-за искусственно созданного коллапса, тоже несут потери.
Сколько еще пунктов выдачи должно превратиться в «свалки», прежде чем компания прислушается к тем, кто ежедневно обеспечивает ее работу на передовой? Иркутский случай наглядно показывает, что удобство одних клиентов не должно оборачиваться хаосом для всех остальных.
Тем временем под постом в социальных сетях люди охотно делятся своим опытом, оставляя новые комментарии.
«У моей племянницы ночью вся корзина в заказ ушла на 270 тыс. рублей, сестра всячески пыталась отменить его, но ВБ не идет в таком случае навстречу. Отказ платный: по 100 рублей за каждый товар. Пришлось отказываться. За отказ она задолжала 37 тысяч. Пришлось блокировать профиль, карту перевыпускать. Я в настройках сделала подтверждение кодом, прежде чем что-то заказать».
«У меня точно такая же история. Отказалась, не подошли эти несчастные штаны, и мне пришло сразу минус 220 рублей. Как бы ни пыталась разобраться, но, увы. За что я должна? Пусть хоть и небольшая сумма, но если товар ширпотребный и подпольный... ВБ стал заниматься не тем, как было заявлено ранее».
«Это их выручка, пусть разгребают, на фото одно, а приходит китайская фигня, так что покупатель прав, без обид».
«Зачем столько заказов делать то. Правильно, пусть вводят ограничения количества товаров».
Новый тренд на покупки
Всеми известный маркетплейс основан еще в 2004 году супругами Татьяной и Владиславом Бакальчуками. Начиналась компания как небольшой интернет-магазин по продаже одежды. Однако настоящий бум произошел в последние пять-семь лет, совпав с пандемией COVID-19 и массовой цифровизацией. Постепенно компания превратилась в крупнейшего ретейлера России, чье влияние сравнивают с ролью федеральных торговых сетей. Динамика ее роста действительно впечатляет. Согласно официальным данным, товарооборот за последние годы только увеличивается, а цифры измеряются триллионами рублей. Это показывает, что маркетплейс не просто растет - он наращивает свои темпы, поглощая все большую долю рынка.
Подобные маркетплейсы кардинально изменили потребительские привычки обычных людей. Во-первых, удобство и экономия времени. Возможность за несколько минут выбрать тысячи товаров из дома, с работы или в дороге заменила многочасовые походы по магазинам. Во-вторых, широчайший ассортимент. «Все в одном месте» - от одежды и продуктов до запчастей и товаров для дома. Это универсальный торговый центр в кармане. В-третьих, доступность и выгодные цены. Прямая конкуренция тысяч продавцов и собственные системы скидок маркетплейса часто делают цены ниже, чем в офлайн-магазинах.
Немаловажной является и развитая логистическая сеть - десятки тысяч пунктов выдачи по всей стране, включая малые города, где выбор товаров был традиционно скудным. Бесплатная доставка и простой возврат для многих стали само собой разумеющимся явлением. Ну и напоследок, потребители оценили возможность заказать несколько размеров или моделей товара, примерить дома и бесплатно вернуть неподошедшее. Именно эта опция, доведенная до абсурда, и стала причиной инцидента в Иркутске.
Оборотная сторона успеха
Произошедший инцидент можно назвать ярким проявлением системного кризиса, вызванного слишком ускоренным ростом. Удобство для покупателя, доведенное до абсурда, оборачивается невыносимой нагрузкой на логистическую инфраструктуру и рядовых сотрудников.
- Система Wildberries построена на принципе максимального удовлетворения спроса, но не была готова к злоупотреблениям. Отсутствие лимитов – это историческое преимущество, которое теперь стало ахиллесовой пятой. Компания столкнулась с проблемой масштаба: то, что работало на стадии завоевания рынка, начинает мешать на этапе его удержания и оптимизации, - комментирует независимый ретейл-аналитик Максим.
Требования сотрудников ввести лимиты - голос людей на передовой, которые ежедневно расхлебывают последствия несовершенной системы. Пока маркетплейс ищет баланс между безграничным удобством и операционной эффективностью, тысячи покупателей по всей стране могут невольно оказаться заложниками ситуаций, подобных иркутской.
Сможет ли гигант, построивший империю на принципе «все и сразу», адаптироваться и ввести разумные ограничения, или же груды из коробок в пунктах выдачи станут нашей печальной, но привычной реальностью - пока неизвестно.