Общество
19.12.2021 в 09:00
Улан-удэнцы жалуются на невыносимые условия оформления документов и пособий
В Минсоцзащиты Бурятии и в МФЦ жалуются на дефицит кадров
Текст: Газета
Мы часто слышим, что для удобства жителей республики открываются новые филиалы МФЦ, ЕИРЦ, где граждан готовы обслужить по принципу «одного окна». Плюс есть возможность с комфортом оформить какие-либо документы у себя дома, через сайт Госуслуг. Звучит обнадеживающе, но как происходит на самом деле? Сайт зачастую не работает, программа «вылетает», а записаться лично на прием в МФЦ или соцзащиту – архисложная, длительная и унизительная процедура.
По телефону не записаться?
Оформление, переоформление разного рода документов, пособий, выплат, пенсий - ежедневно тысячам жителей республики поневоле приходится сталкиваться с необходимостью общения с работниками МФЦ или учреждений соцзащиты. Далеко не у всех этот опыт общения положителен. И дело не только в повсеместном введении предварительной записи и ожидании своей очереди, которая в среднем составляет две - три недели, а в сложности самой процедуры попадания на прием к нужному специалисту.
К примеру, чтобы оформить какие-нибудь социальные льготы, нужно сначала записаться на прием к сотруднику соцзащиты. И тут начинается самое интересное. Сегодня, когда на дворе вроде как 21-й век, записаться на прием по телефону, как утверждают наши читатели, невозможно или очень сложно.
- Запись по телефону соцзащиты происходит лишь раз в неделю в определенные минуты. За 20 минут надо как-то успеть дозвониться и записаться. Но ни я, ни кто-то из моих знакомых это сделать так и не смог. Сначала туда не дозвониться, а потом, когда оператор все-таки поднимает трубку, то отвечает: «запись уже закрыта». Можно записаться в МФЦ и через них отдать документы в соцзащиту, но и у них с записью все ровно так же. Попробуйте проверить сами, я уверена, что у вас тоже не получится, - советует нам молодая мама Арюна Бальжибаева.
Мы действительно попробовали: в трубке либо занято, либо странная тишина. А спустя несколько минут оператор действительно отвечает: «запись закончена». И так несколько раз подряд.
В этом удивительном квесте есть и второй возможный вариант для того, чтобы отдать документы на пособие и пр. Нужно приехать в МФЦ и в порядке живой очереди взять талон. Но если думаете, что по этому талону можно моментально попасть к специалисту, то вы недооцениваете масштаб мыслей наших чиновников. Заполучив талон со своим номером, вы должны через пару-тройку недель прийти по нему к сотруднику МФЦ и, снова отсидев в очереди, наконец-то передать ему свои документы. После чего вам выдадут расписку о получении документов и пошлют домой снова ждать результатов (до десяти рабочих дней).
Талон как мечта
Возле филиалов МФЦ по утрам регулярно скапливаются жаждущие получить те самые талоны в порядке живой очереди. Вот и на этот раз мы встретили толпу замерзших людей у крыльца главного офиса МФЦ на Ключевской в восемь утра. Причем многие из них пришли сюда не в первый раз и поэтому знают, что приходить желательно пораньше, к семи. Чтобы успеть занять очередь на получение того самого талона, ради которого толпы людей приезжают в МФЦ.
- Я приезжаю сюда второй раз подряд, нужно оформить пособие на ребенка, по телефону записаться невозможно, поэтому пришлось ехать за талоном, занимать живую очередь. Вчера приезжала, но едва мы зашли внутрь, то оператор крикнула: «Талонов больше нет!». И мне пришлось возвращаться домой. Сегодня решила подъехать к семи, стою тут уже давно, мерзну. Это издевательство над людьми.
- Мне нужно переоформить пенсию по инвалидности на мужа. Он после инсульта частично парализован, работать не может. Постоянно приходится заново подавать документы и все оформлять, доказывать что-то. Я попробовала через сайт все сделать, но непонятно, сработала ли система верно, поэтому пришла проверить. Такие очереди здесь всегда, а о том, что люди мерзнут, или о соблюдении антиковидных ограничений у нас никто не думает, до людей всем все равно.
- Я трижды сюда уже приезжала, оформляю социальную стипендию. Каждый день одно и то же: в 8.30 запускают толпу людей, а через несколько минут кричат: «Талонов больше нет». Уже нет сил, - рассказали «Номер один» в очереди.
Не менее эмоциональные отзывы о работе МФЦ и работников соцзащиты можно найти и в Интернете: «Очередь занимают с семи часов с грудными детьми. Может быть, вообще закрыть такую организацию, которая не защищает, а унижает матерей», «дозвониться невозможно, в очереди на 40-м месте, еще и звонок платный, ждешь около часа, потом, естественно, разъединяют, после чего твоя очередь снова последняя. Очередь огромная, как и затраты на телефон денег. Это ужас!».
Кто виноват и что делать
В ответ на запросы нашей редакции в обоих ведомствах в первую очередь настоятельно порекомендовали гражданам оформлять все документы в электронном виде через сайт Госуслуг. Но этот совет не подходит для тех, когда услугу невозможно оформить таким способом, да и о качестве работы данной программы, которая то и дело «вылетает», зависает и пр., тоже многие знают не понаслышке. Ну и неумение пользоваться Интернетом некоторых групп населения тоже нельзя игнорировать или осуждать.
Вторая «отговорка» учреждений – возросший поток клиентов.
В связи с введением ряда новых мер социальной поддержки более чем на 120 тыс. человек увеличилось количество получателей. Свои коррективы внесла эпидемиологическая ситуация, введена предварительная запись на прием.
Вопросом обеспечения доступности социальной помощи, социальных выплат мы занимаемся каждый день. Количество жалоб уменьшилось, но они есть. В частности, работу клиентских служб и сервисов Управления социальной защиты по городу Улан-Удэ прокомментировали в пресс-службе минсоцзащиты РБ.
Как сообщили в министерстве, в очном виде специалисты клиентских служб и подразделений МФЦ принимают ежемесячно до 16 тыс. граждан, а в день это до 600 - 700 человек. Из них меры социальной поддержки назначаются 6,5 тыс. граждан, дается почти 10 тыс. устных консультаций.
В МФЦ же с негативной оценкой горожан категорически не согласны.
В городе Улан-Удэ сейчас 106 «окон» обслуживания заявителей, значение показателя «доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ», составляет 100%, однако время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги превышает 15 минут. По состоянию на 01.12.2021 года среднее время ожидания в очереди в городе Улан-Удэ составляет 22 минуты 53 секунды, максимальное время ожидания - 4 часа 24 минуты, доля талонов электронной очереди с временем ожидания свыше 15 минут – 42%. В течение 2020 - 2021 гг., в период введения более жестких антиковидных ограничений, когда МФЦ полностью переходил на работу по предварительной записи, глубина записи увеличивалась и составляла 30 дней, сообщили в администрации главы РБ и правительства РБ.
Кроме того, горожане и сами себе порой ставят подножку. Пока одни клиенты мечтают о получении талонов, другие их получают, но потом ими не пользуются.
При увеличении глубины предварительной записи возрастал процент невостребованных талонов (до 80%). В настоящее время этот показатель равен 40%, подчеркнули в МФЦ.
Судя по всему, с существованием некоторых проблем, озвученных нами выше, в МФЦ категорически не согласны. Так, судя по ответу на наш запрос, «процент дозвона граждан составляет 84%».
- За период с 01.01.2021 по 30.11.2021 центром телефонного обслуживания обработан 228 621 телефонный звонок. Процент дозвона составляет 84%, среднее время ответа – 01,37, среднее время разговора – 03,16 минуты. Прием звонков специалистами сall-центра осуществляется в течение всей продолжительности рабочего дня в соответствии с режимом работы.
Однако в нашей статье мы акцент делали не на телефонные консультации, на которые жалоб значительно меньше, а именно на возможность записи по телефону. А это можно сделать только в течение 20 минут с 8.30 утра. По этому поводу в учреждении ответили следующее.
В утреннее время, в период с 08.30 до 08.50, наблюдается максимальная нагрузка на телефонную линию, в связи с чем возможен срыв звонков, в иное время проблем с дозвоном до центра телефонного обслуживания нет, отрапортовали в МФЦ.
Не хватает рук
Как в минсоцзащиты РБ, так и в МФЦ посетовали на дефицит кадров.
В настоящее время в клиентской службе ГБУ «МФЦ РБ» более 50 вакансий, из них в клиентской службе МФЦ по адресу: г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 76А – 29 вакансий, в филиалах по районам республики - 22. Процент укомплектованности кадрами в клиентской службе составляет 80%, показатель текучести кадров в МФЦ по состоянию на 30.09.2021 года достиг 34,6%.
Для того чтобы удержать специалистов, им поэтапно повышают зарплату. Поиск новых сотрудников также ведется постоянно.
Сейчас рассматривается вопрос и о введении голосового робота, который будет консультировать граждан и помогать осуществлять запись на прием. Однако, судя по отзывам горожан о работе аналогичных роботов в банках, такой метод получения нужной информации мало кого устраивает.
Как сообщили «Номер один», 9 декабря состоялось очередное заседание Комиссии по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в республике.
Приняты решения, позволяющие разгрузить городские офисы МФЦ, уменьшить время ожидания заявителя в очереди, обеспечить большую доступность в процессе получения услуг для граждан. Так, Комиссией одобрено открытие дополнительных офисов МФЦ в городе Улан-Удэ: в 100-х кварталах, в центральной части Советского и Железнодорожного районов, в поселках Энергетик и Стеклозавод. На основании решения Комиссии будут подготовлены бюджетные заявки на дополнительное финансирование соответствующих расходов, сообщили в администрации главы РБ и правительства РБ.
Хочется надеяться, что в скором времени вопросы с записью горожан наконец решатся.
К слову, вышеозвученные проблемы родились явно не сегодня и уже давно возмущают горожан, однако воз и ныне там. Между тем речь идет о тысячах жителей республики, причем зачастую социально незащищенных группах населения. Еще более удивителен тот факт, что говорим, во-первых, об учреждениях, подведомственных минсоцзащите, казалось бы, самом социально ориентированном ведомстве. А во-вторых, об МФЦ – чьим учредителем является не кто-нибудь, а само правительство Республики Бурятия.
Неужели действительно так сложно хотя бы элементарно создать службу из достаточного числа диспетчеров, которые смогут записывать людей на прием по телефону? Чтобы старикам, молодым мамам или инвалидам не приходилось снова и снова проходить этот безумный и весьма унизительный квест за талонами.
Василиса Шишкина, «Номер один».
По телефону не записаться?
Оформление, переоформление разного рода документов, пособий, выплат, пенсий - ежедневно тысячам жителей республики поневоле приходится сталкиваться с необходимостью общения с работниками МФЦ или учреждений соцзащиты. Далеко не у всех этот опыт общения положителен. И дело не только в повсеместном введении предварительной записи и ожидании своей очереди, которая в среднем составляет две - три недели, а в сложности самой процедуры попадания на прием к нужному специалисту.
К примеру, чтобы оформить какие-нибудь социальные льготы, нужно сначала записаться на прием к сотруднику соцзащиты. И тут начинается самое интересное. Сегодня, когда на дворе вроде как 21-й век, записаться на прием по телефону, как утверждают наши читатели, невозможно или очень сложно.
- Запись по телефону соцзащиты происходит лишь раз в неделю в определенные минуты. За 20 минут надо как-то успеть дозвониться и записаться. Но ни я, ни кто-то из моих знакомых это сделать так и не смог. Сначала туда не дозвониться, а потом, когда оператор все-таки поднимает трубку, то отвечает: «запись уже закрыта». Можно записаться в МФЦ и через них отдать документы в соцзащиту, но и у них с записью все ровно так же. Попробуйте проверить сами, я уверена, что у вас тоже не получится, - советует нам молодая мама Арюна Бальжибаева.
Мы действительно попробовали: в трубке либо занято, либо странная тишина. А спустя несколько минут оператор действительно отвечает: «запись закончена». И так несколько раз подряд.
В этом удивительном квесте есть и второй возможный вариант для того, чтобы отдать документы на пособие и пр. Нужно приехать в МФЦ и в порядке живой очереди взять талон. Но если думаете, что по этому талону можно моментально попасть к специалисту, то вы недооцениваете масштаб мыслей наших чиновников. Заполучив талон со своим номером, вы должны через пару-тройку недель прийти по нему к сотруднику МФЦ и, снова отсидев в очереди, наконец-то передать ему свои документы. После чего вам выдадут расписку о получении документов и пошлют домой снова ждать результатов (до десяти рабочих дней).
Талон как мечта
Возле филиалов МФЦ по утрам регулярно скапливаются жаждущие получить те самые талоны в порядке живой очереди. Вот и на этот раз мы встретили толпу замерзших людей у крыльца главного офиса МФЦ на Ключевской в восемь утра. Причем многие из них пришли сюда не в первый раз и поэтому знают, что приходить желательно пораньше, к семи. Чтобы успеть занять очередь на получение того самого талона, ради которого толпы людей приезжают в МФЦ.
- Я приезжаю сюда второй раз подряд, нужно оформить пособие на ребенка, по телефону записаться невозможно, поэтому пришлось ехать за талоном, занимать живую очередь. Вчера приезжала, но едва мы зашли внутрь, то оператор крикнула: «Талонов больше нет!». И мне пришлось возвращаться домой. Сегодня решила подъехать к семи, стою тут уже давно, мерзну. Это издевательство над людьми.
- Мне нужно переоформить пенсию по инвалидности на мужа. Он после инсульта частично парализован, работать не может. Постоянно приходится заново подавать документы и все оформлять, доказывать что-то. Я попробовала через сайт все сделать, но непонятно, сработала ли система верно, поэтому пришла проверить. Такие очереди здесь всегда, а о том, что люди мерзнут, или о соблюдении антиковидных ограничений у нас никто не думает, до людей всем все равно.
- Я трижды сюда уже приезжала, оформляю социальную стипендию. Каждый день одно и то же: в 8.30 запускают толпу людей, а через несколько минут кричат: «Талонов больше нет». Уже нет сил, - рассказали «Номер один» в очереди.
Не менее эмоциональные отзывы о работе МФЦ и работников соцзащиты можно найти и в Интернете: «Очередь занимают с семи часов с грудными детьми. Может быть, вообще закрыть такую организацию, которая не защищает, а унижает матерей», «дозвониться невозможно, в очереди на 40-м месте, еще и звонок платный, ждешь около часа, потом, естественно, разъединяют, после чего твоя очередь снова последняя. Очередь огромная, как и затраты на телефон денег. Это ужас!».
Кто виноват и что делать
В ответ на запросы нашей редакции в обоих ведомствах в первую очередь настоятельно порекомендовали гражданам оформлять все документы в электронном виде через сайт Госуслуг. Но этот совет не подходит для тех, когда услугу невозможно оформить таким способом, да и о качестве работы данной программы, которая то и дело «вылетает», зависает и пр., тоже многие знают не понаслышке. Ну и неумение пользоваться Интернетом некоторых групп населения тоже нельзя игнорировать или осуждать.
Вторая «отговорка» учреждений – возросший поток клиентов.
В связи с введением ряда новых мер социальной поддержки более чем на 120 тыс. человек увеличилось количество получателей. Свои коррективы внесла эпидемиологическая ситуация, введена предварительная запись на прием.
Вопросом обеспечения доступности социальной помощи, социальных выплат мы занимаемся каждый день. Количество жалоб уменьшилось, но они есть. В частности, работу клиентских служб и сервисов Управления социальной защиты по городу Улан-Удэ прокомментировали в пресс-службе минсоцзащиты РБ.
Как сообщили в министерстве, в очном виде специалисты клиентских служб и подразделений МФЦ принимают ежемесячно до 16 тыс. граждан, а в день это до 600 - 700 человек. Из них меры социальной поддержки назначаются 6,5 тыс. граждан, дается почти 10 тыс. устных консультаций.
В МФЦ же с негативной оценкой горожан категорически не согласны.
В городе Улан-Удэ сейчас 106 «окон» обслуживания заявителей, значение показателя «доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ», составляет 100%, однако время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги превышает 15 минут. По состоянию на 01.12.2021 года среднее время ожидания в очереди в городе Улан-Удэ составляет 22 минуты 53 секунды, максимальное время ожидания - 4 часа 24 минуты, доля талонов электронной очереди с временем ожидания свыше 15 минут – 42%. В течение 2020 - 2021 гг., в период введения более жестких антиковидных ограничений, когда МФЦ полностью переходил на работу по предварительной записи, глубина записи увеличивалась и составляла 30 дней, сообщили в администрации главы РБ и правительства РБ.
Кроме того, горожане и сами себе порой ставят подножку. Пока одни клиенты мечтают о получении талонов, другие их получают, но потом ими не пользуются.
При увеличении глубины предварительной записи возрастал процент невостребованных талонов (до 80%). В настоящее время этот показатель равен 40%, подчеркнули в МФЦ.
Судя по всему, с существованием некоторых проблем, озвученных нами выше, в МФЦ категорически не согласны. Так, судя по ответу на наш запрос, «процент дозвона граждан составляет 84%».
- За период с 01.01.2021 по 30.11.2021 центром телефонного обслуживания обработан 228 621 телефонный звонок. Процент дозвона составляет 84%, среднее время ответа – 01,37, среднее время разговора – 03,16 минуты. Прием звонков специалистами сall-центра осуществляется в течение всей продолжительности рабочего дня в соответствии с режимом работы.
Однако в нашей статье мы акцент делали не на телефонные консультации, на которые жалоб значительно меньше, а именно на возможность записи по телефону. А это можно сделать только в течение 20 минут с 8.30 утра. По этому поводу в учреждении ответили следующее.
В утреннее время, в период с 08.30 до 08.50, наблюдается максимальная нагрузка на телефонную линию, в связи с чем возможен срыв звонков, в иное время проблем с дозвоном до центра телефонного обслуживания нет, отрапортовали в МФЦ.
Не хватает рук
Как в минсоцзащиты РБ, так и в МФЦ посетовали на дефицит кадров.
В настоящее время в клиентской службе ГБУ «МФЦ РБ» более 50 вакансий, из них в клиентской службе МФЦ по адресу: г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 76А – 29 вакансий, в филиалах по районам республики - 22. Процент укомплектованности кадрами в клиентской службе составляет 80%, показатель текучести кадров в МФЦ по состоянию на 30.09.2021 года достиг 34,6%.
Для того чтобы удержать специалистов, им поэтапно повышают зарплату. Поиск новых сотрудников также ведется постоянно.
Сейчас рассматривается вопрос и о введении голосового робота, который будет консультировать граждан и помогать осуществлять запись на прием. Однако, судя по отзывам горожан о работе аналогичных роботов в банках, такой метод получения нужной информации мало кого устраивает.
Как сообщили «Номер один», 9 декабря состоялось очередное заседание Комиссии по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в республике.
Приняты решения, позволяющие разгрузить городские офисы МФЦ, уменьшить время ожидания заявителя в очереди, обеспечить большую доступность в процессе получения услуг для граждан. Так, Комиссией одобрено открытие дополнительных офисов МФЦ в городе Улан-Удэ: в 100-х кварталах, в центральной части Советского и Железнодорожного районов, в поселках Энергетик и Стеклозавод. На основании решения Комиссии будут подготовлены бюджетные заявки на дополнительное финансирование соответствующих расходов, сообщили в администрации главы РБ и правительства РБ.
Хочется надеяться, что в скором времени вопросы с записью горожан наконец решатся.
К слову, вышеозвученные проблемы родились явно не сегодня и уже давно возмущают горожан, однако воз и ныне там. Между тем речь идет о тысячах жителей республики, причем зачастую социально незащищенных группах населения. Еще более удивителен тот факт, что говорим, во-первых, об учреждениях, подведомственных минсоцзащите, казалось бы, самом социально ориентированном ведомстве. А во-вторых, об МФЦ – чьим учредителем является не кто-нибудь, а само правительство Республики Бурятия.
Неужели действительно так сложно хотя бы элементарно создать службу из достаточного числа диспетчеров, которые смогут записывать людей на прием по телефону? Чтобы старикам, молодым мамам или инвалидам не приходилось снова и снова проходить этот безумный и весьма унизительный квест за талонами.
Василиса Шишкина, «Номер один».
Теги
бюрократия
