Возврат денег за некачественные туристские услуги
Вопрос: «Можем ли мы потребовать компенсацию за то, что вместо отеля 5 звезд нас заселили в отель, который еле дотягивает до 4 звезд? Путевку покупали у туроператора»
Евгения Д.
Отвечает Роспотребнадзор РФ:
- Качество туристских услуг определяется ст. 4 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». В соответствии с ней услуга:
- по качеству должна соответствовать договору о реализации туристского продукта;
- должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи;
- не должна причинять вред имуществу потребителя.
Все требуемые пожелания к качеству услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта (составленный в письменной форме). Информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых туристом.
В соответствии со ст. 6 ФЗ №132 потребителю гарантировано право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора. Поэтому в случае, если у потребителя есть основания полагать, что его права нарушены, то он имеет право потребовать возврат затраченных денежных средств.
Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Единственным основанием, освобождающим в этой связи исполнителя от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставленных услуг будет служить доказанный им факт действия непреодолимой силы. Однако в случае неудовлетворения требований потребителя исполнителем услуги добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства. Кроме того, потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Туристу, попавшему в ситуацию с ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, нужно позаботиться о сборе необходимых документов, которые станут основанием для требования компенсации. Например: гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; не состоялась запланированная оплаченная экскурсия – составьте акт и подпишите у гида; пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы.